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            2021年度廣東消委會系統消費投訴分析報告

            作者:廣東消委會    來源:廣東消委會    更新時間:2022-03-13 12:41:33   【發表評論】【打印此文】【關閉窗口

             第一部分  投訴概況分析


            2021年,廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢12.46萬人次,處理消費者投訴384015件,同比下降2.60%,為消費者挽回經濟損失約3.63億元,同比增長12.33%。因經營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴489件,加倍賠償金額約127.32萬元。全省消委會收到錦旗和表揚信138/封。從總體情況看,2021年投訴呈現出以下特點:

            一、投訴總量繼續居全國首位

            全省消委會系統全年處理消費者投訴384015,雖比去年略有下降,但總量仍占全國消協36.75%,居全國首位,與其他省份相比,數量偏大。究其原因,消費投訴量與區域人口、經濟總量、消費活躍度、社會維權意識正相關,廣東作為經濟強省,2021年生產總值達12.4萬億元,社會消費品零售總額4.4萬億元,多年領跑全國;加上消費人口全國第一,社會法制化程度高,人們維權意識強等因素,導致消費投訴量居高不下,居于全國首位。

             

            1:近廣東省消委會系統投訴情況圖

             

             

            22021部分省市消委會系統投訴總量情況圖

             

                二、挽回經濟損失量增速較大

            全省消委會系統全年為消費者挽回經濟損失3.63億元,比去年增加4000萬元,同比增長12.33%,占全國總數的23.95%,同樣居全國首位。分析認為,我省去年社會經濟活動恢復快、活躍度高,消費者在房地產、家具、汽車等方面的大數額消費增多,相關投訴也有所增長;另一方面消委會系統不斷創新維權工作方式方法,調解力度大、成效明顯,挽回經濟損失數相應提高。這一點,也得到消費者的肯定,全年全省消委會收到消費者錦旗和表揚信138面(封),同比增長24.32%。

            三、懲罰性賠償數額大幅飆升

                全年消費者因經營者有欺詐行為獲得加倍賠償金額127.32萬元,2020年大幅增加近93萬元,同比增長近3倍,創歷年新高,占全國總額的10.78%。消費者獲得加倍賠償的消費領域主要集中在食品、保健品、手機及通信等。究其原因,隨著政府和消費者組織不斷加大對《消費者權益保護法》《食品安全法》等法律法規的普法宣傳,消費者的法制意識、維權認知不斷提升,對加倍賠償等法律條款熟知度和掌握度不斷提高,在消費糾紛中提出懲罰性賠償訴求越來越多。

            、消費投訴區域分布集中

            從投訴區域分布來看,省內9個大灣區城市消費投訴量占全省的95.86%,有36.81萬件,其中廣州、深圳兩市有346709件,占全省總量90.29%。類似情況已持續多年,反映在消費中我省區域發展不平衡不協調情況仍然突出。與此同時,部分地區投訴量變化明顯,上升速度較快的是汕尾、韶關和茂名,其中汕尾同比增長76倍多,達到5640件,其余兩市同比增長1.61倍和1.05倍;下降速度較快的是汕頭、河源和中山。

             

            32021年消費投訴地域分布圖

              

            第二部分  投訴分類基本情況分析

             

            一、合同類投訴大幅增長

            從投訴性質看,投訴量排前三位的是合同類問題(占35.97%)、售后服務問題(占33.93%)和質量問題(占15.62%)。2020年相比,合同類投訴是全省唯一增長的投訴類型,增幅達76.25%,占總量的35.97%。合同類投訴中,互聯網服務、教育培訓服務和生活、社會服務類問題較為突出,網絡游戲、校外培訓和婚介服務是產生合同糾紛的主要領域。去年,除合同外的其他性質類別投訴均呈下降趨勢,其中人格尊嚴、安全、價格類投訴下降速度較快,降幅分別為77.39%、58.81%、49.06%。

             

            42020、2021年投訴性質對比圖

             

            二、服務類與商品類投訴差距明顯

            根據投訴類別分析,全年商品類投訴134929件,占35.14%;服務類投訴239352件,占62.33%,服務類投訴商品類投訴多77.04%。從全國情況來看,兩類投訴比例基本持平,而我省服務類投訴大幅超過商品類投訴,一方面反映我省居民生活水平不斷提高,費者對于品質消費、個性化發展型享受型消費需求大;另一方面也反映對比標準規章制度較完善的商品類消費,我省服務領域標準法律法規還相對欠缺,消費糾紛更多發生。

            三、醫療用品類商品投訴大幅下降

            在商品類投訴中,家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、交通工具類和食品類投訴量居前五位。2020年相比,隨著疫情得到有效控制,我省涉疫類商品需求下降,加上市場監管到位,經營秩序良好,醫藥及醫療用品類投訴大幅下降,同比下降48.14%,減少3503件;而隨著服裝鞋帽類、首飾及文體用品類消費增多,相關投訴增幅明顯,分別增長31.80%和32.52%。

             

            5商品大類投訴量圖

            商品大類

            2021年數量(件)

            占比

            2020年數量(件)

            占比

            比重變化

            家用電子電器類

            34,297

            25.42%

            38,846

            28.28%

            -11.71%

            服裝鞋帽類

            21,638

            16.04%

            16,417

            11.95%

            31.80%

            食品類

            14,695

            10.89%

            13,795

            10.04%

            6.52%

            煙、酒飲料類

            3,166

            2.35%

            2,469

            1.80%

            28.23%

            房屋及建材類

            6,874

            5.09%

            7,834

            5.70%

            -12.25%

            日用商品類

            25,578

            18.96%

            27,426

            19.97%

            -6.74%

            首飾及文體用品類

            7,344

            5.44%

            5,542

            4.03%

            32.52%

            醫藥及醫療用品類

            3,773

            2.80%

            7,276

            5.30%

            -48.14%

            交通工具類

            17,294

            12.82%

            17,545

            12.77%

            -1.43%

            農用生產資料類

            270

            0.20%

            206

            0.15%

            31.07%

            1:商品大類投訴量變化表

            四、互聯網服務類投訴居高不下

            在服務類投訴中,互聯網服務、生活社會服務類、教育培訓服務、文化娛樂體育服務、電信服務投訴量居前五位。互聯網服務類投訴已連續多年位列第一,其中經營性互聯網服務投訴共65276件,占互聯網服務投訴總量的64.67%,網絡游戲封號、充值等問題是主要原因。2020年相比,教育培訓服務、郵政業服務、公共設施服務增長量排前三位;降幅最大的是旅游服務類和銷售服務類投訴,其中旅游服務類投訴量同比下降62.42%,占比減少1.40%,回到疫情發生前水平。

             

            6服務大類投訴量圖

             

            商品大類

            2021年數量(件)

            占比

            2020年數量(件)

            占比

            比重變化

            生活、社會服務類

            45543

            19.03%

            52,187

            21.02%

            -2.00%

            房屋裝修及物業服務類

            4821

            2.01%

            4,579

            1.84%

            0.17%

            旅游服務

            2146

            0.90%

            5,711

            2.30%

            -1.40%

            文化、娛樂、體育服務

            15218

            6.36%

            15,264

            6.15%

            0.21%

            郵政業服務

            3612

            1.51%

            2,485

            1.00%

            0.51%

            電信服務

            12318

            5.15%

            17,868

            7.20%

            -2.05%

            互聯網服務

            100943

            42.17%

            104,997

            42.30%

            -0.13%

            金融服務

            3035

            1.27%

            2,739

            1.10%

            0.16%

            保險服務

            336

            0.14%

            451

            0.18%

            -0.04%

            衛生保健服務

            1419

            0.59%

            1,462

            0.59%

            0.00%

            教育培訓服務

            42568

            17.78%

            27,960

            11.26%

            6.52%

            公共設施服務

            2823

            1.18%

            2,298

            0.93%

            0.25%

            銷售服務

            4570

            1.91%

            10,214

            4.11%

            -2.21%

             

            2:服大類投訴量變化表

             

            部分 投訴熱點難點分析

             

            一、教育培訓問題多,消費投訴增長量大

            2021年,教育培訓消費問題突出,全年投訴量達42568件,同比上升52.25%,占投訴總量的11.08%,是全年投訴量增長最多的消費領域。消費者投訴的主要問題:一是虛假宣傳,部分機構肆意夸大教學效果和師資力量,與實際不符;二是教學質量不穩定,一些機構存在頻繁更換培訓老師、地點或單方面調整課程安排等問題;三是培訓期間未盡到安全保障義務,造成學員人身傷害;四是退費困難,受政策影響去年大量培訓機構轉型或停業,在預付式消費的結構下,機構設置退款障礙,拖延退款時間,不兌現退費承諾。

            省消委會意見:國家出臺“雙減”政策是糾正教育培訓行業亂象、減輕消費者家庭負擔的重要舉措,經營者應積極落實,促進行業健康發展,但決不能以此為由肆意侵害消費者權益。針對目前多發的教育培訓投訴,尤其是經營者“跑路”問題,我省消委會采取多項措施維護消費者權益。例如佛山消委會支持消費者提起集體訴訟,指派律師免費代理消費者起訴欠款“跑路”的培訓機構,最終獲得勝訴,使經營者被列入“老賴”名單,受到消費、投資等多種信用限制。同時消費者也要理性消費,選擇教育培訓機構,比照最新政策,拒絕證照不的培訓機構;認真閱讀合同,注意培訓課程、老師、費用、時間安排以及解約違約責任等,盡量選用國家印發的合同范本;提高風險意識,先簽合同再付款,索票索證,理性繳納費用。

            二、房屋及裝修類投訴多發,涉及人群廣金額大

            2021年,全省房屋及裝修類投訴有11695件,占比3.05%,具體涉及房屋建材、房屋裝修、物業服務等消費投訴。主問題有:一是商品房交付難,房屋購買消費持續時間長,商家未按合同約定時間完成工程,或以各種理由拖延交付;二是貨不對版,商家在售房時對周邊環境、配套設施等作出承諾,但交樓時卻無法兌現;三是裝修質量差,工程進度沒保障,裝修材料、配飾以次充好、偷工減料,實際裝修效果與設計圖紙差距巨大;四是隱形消費多,商家宣傳裝修費用一次性支付全包,但履行時卻以測量面積有誤、門高超標準等為由要求消費者追加費用。

            省消委會意見:房屋買賣及裝飾裝修雖不是高頻消費,但消費環節多、金額大,且一般涉及人群較廣,一旦發生消費糾紛,易產生群體性投訴甚至社會矛盾。消費者在消費前要仔細查看合同條款,不要輕信房產開發商或銷售人員口頭承諾,優惠條款必須寫進協議書;同時要明確約定預先支付價款的性質,認真核對合同中是“定金”還是“訂金”;房屋裝修不要盲目相信“低價”“全包”等廣告宣傳,應詳細審查施工方案、施工工期及驗收程序的說明,注明材料品牌、價格、材質和尺寸,避免發生糾紛。

                三、新型網絡消費問題突出,網絡游戲熱度不減

            互聯網服務類投訴已連續多年位居全省投訴第一,2021年共有100943件,占投訴總量26.29%,雖同比下降3.86%,但仍明顯高于其他各類投訴。主要問題有:一是網絡游戲投訴多,全年有23992件,集中在未成年人網絡游戲大額充值、防沉迷系統落實不到位、賬號封號等問題,另外國家出臺政策對未成年游戲時間嚴格限制,引發未成年租號、借號等現象,也造成大量投訴;二是播帶貨、跨境電商等新型網購模式投訴增多,主播宣傳產品與實物差距大、商品質量差、銷售套路多、貨不對板問題頻發,跨境網購則容易面臨退換貨困難、投訴主體難以確定等問題,無理由退貨義務難以落實;三是視頻平臺服務爭議較大,VIP會員服務和超前點播機制引發重復收費、自動續費、視頻穿插廣告等問題投訴。

            省消委會意見:線上支付極大便利了人們的日常生活,電商直播、跨境代購、游戲充值、平臺點播等線上購物消費熱度高,各類新型消費層出不窮,為消費者帶來全新消費體驗,去年我省網絡消費增長均超過20%,但與此同時,網絡消費也帶來了許多投訴。《電子商務法》《消費者權益保護法》《廣告法》《關于加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》等法律規定對電子商務經營者責任有明確規定,游戲網站、視頻網站、網購平臺、直播平臺、平臺內經營者、帶貨主播等各方主體應依法落實相應義務,切實承擔對消費者的責任。同時,消費者也要理性消費,選擇正規平臺、辨別合法商家,消費前仔細閱讀協議、充分與商家溝通。網絡游戲經營者應嚴格落實未成年人登錄、充值、防沉迷等要求,開發有利于未成年人成長和樹立正確價值觀的游戲,家長也要盡到監護責任,加強銀行卡綁定、賬戶信息查詢和支付密碼管理,防止未成年人過度充值。

            四、美容消費需求旺盛,人身損害糾紛頻發

            隨著物質生活水平的不斷提升,消費者“美麗”需求不斷增大,美容消費市場旺盛,但消費糾紛也與日俱增。2021年,全省涉及美容美發類的消費投訴有12423件,占生活服務類投訴的27.28%,其中醫學類美容投訴有2242件。投訴主要問題有:一是商家缺乏資質,衛生許可證、營業執照、醫療機構許可證不完備,消費者安全得不到保障;二是美容效果難保障,商家以確保美容效果等用語吸引消費者,但最終未能達到承諾效果引發投訴;三是人身損害事故頻發,醫療美容服務直接作用于人體,不規范操作造成消費者皮膚傷害、毀容甚至死亡等嚴重事故;四是誘騙辦理消費,面對高價產品和服務,商家通過推薦網貸公司、隱瞞消費貸真相進行誘導,使消費者要承擔高額的利息和手續費。

            省消委會意見:我省醫療美容市場發展蓬勃,但行業良莠不齊,美麗消費不“美麗”。政府監管部門應當加大監督執法力度,嚴厲打擊無證行醫,嚴肅查處醫療美容機構及醫務人員違法違規執業行為,規范醫療美容行業的發展,保障消費者的人身安全。消費者在接受醫療美容服務時,選擇證照齊全的醫療機構,理性對待美容服務和產品關于功效的宣傳,特別是要謹慎選擇美容網貸,理性評估風險,認清自身經濟狀況、還款能力,簽訂網貸合同時,不假手他人操作。

            五、個人信息泄露亂象多,消費者維權舉證難

            消費者個人信息泄露是近年消費維權工作的熱點和難點,2021年《個人信息保護法》頒布并實施,各方對個人信息保護關注度更高。個人信息領域主要存在以下問題:一是商家利用壟斷地位任意收集消費者個人信息,部分經營者通過“不同意就不準用”等“霸王條款”,變相強制采集消費者信息;二是消費者自我保護意識淡薄,為貪圖方便或小便宜,隨意掃碼、下載應用軟件,導致產生信息安全風險和個人信息泄露,引發財物損失;三是個人信息在一些行業轉賣共用成為風氣,例如一些房地產開發商將購房者的信息兜售給裝修公司,裝修公司使用后又賣給家具公司,家具公司再轉給其他相關行業人員;四是消費者舉證難維權難,由于信息和技術均處于弱勢地位,消費者在面對個人信息泄露或被非法使用時,難以取得相關證據,導致很難維權。

            省消委會意見:個人信息保護是當前各方關注的重點,商家掌握大量的個人消費信息極易引起消費糾紛。藉《個人信息保護法》頒布實施的時機,廣東省各級消委會通過開展消費調查、消費教育、知識有獎競答等加強普法宣傳。同時,廣東省消委會率先探索、主動出擊,針對家裝、電信、房產租售等領域泄露消費者個人信息行為,去年提起4宗消費民事公益訴訟,全部取得勝訴,被告被判罰賠款7萬多元,并刪除非法收集持有的消費者個人信息以及賠禮道歉等。但總體來說,個人信息泄露消費糾紛仍存在舉證難、調解難、維權難情況。消委會呼吁經營者要恪守法律義務,杜絕過度收集、隨意泄露、轉手買賣消費者信息的行為;消費者也要提高警惕,謹慎使用個人證件,保護好帶有個人信息的單據和資料,下載安App或在第三方辦理業務時,留意相關授權權限,防止個人信息泄露。

                六、預付式消費頑疾依舊,加強立法監管勢在必行

            預付式消費一直是消費矛盾焦點。當前,預付式消費模式在消費領域仍然普遍應用,矛盾糾紛繼續呈高發態勢。2021年度,全省消委會處理相關投訴65708件,涉及金額高達2.66億元。當前預付式消費的特點有:一是數額大增長快。預付式消費投訴數量占全省投訴總量17.11%,較2020年同期(49981件)增長31.47%。二是分布廣領域多。預付式消費投訴廣泛分布于教育培訓、健身服務、家政服務、美容美發、養生服務等多個領域,涉及商品與服務,其中服務類投訴比重大增長快。三是調解難度大成功率低。2021年度廣東消委會調解成功預付式消費投訴19240件,成功率29.28%,不足三成;為消費者挽回經濟損失0.8億元,僅占涉案金額30%。兩組數字遠遠低于其他投訴類型。四是維權受多因素影響。經營者跑路、失聯、不配合;經營者資金鏈斷裂、無履約能力、不能承擔責任;消費者證據不足、舉證不力或維權期待過高等等,均可能影響維權工作開展,導致調解失敗。

            省消委會意見:預付式消費采取消費者先付款、經營者后履行義務的模式,雖然能讓消費者得到一定優惠,但容易給不良商家利用,使消費者承受較大風險,其公平交易權、自由選擇權較難得到保障。為解決預付式消費的糾紛矛盾,全省消委會采取多種措施,例如深圳、佛山、汕尾等地消委會,針對健身房、美容院、培訓機構等預付式消費商家跑路情況,或支持消費者起訴,或探索開展集體訴訟,或通過約談、曝光、公開譴責等方式實施信用懲戒,取得一定成效,累計為消費者挽回經濟損失數百萬元。但總的來說,由于相關法律法規缺失、監管措施滯后、經營者誠信意識薄弱等原因,侵害消費者權益問題依然突出。省消委會建議,立法機關要從立法層面加強,進行專項立法,從準入條件、經營要求、行為規范、監管責任、維權救濟等多維度對預付式消費進行全面性系統性規制,夯實維權法制保障;行政機關要強化監管,明確部門監管職責和監管權限,用好用足審批、備案、資金存管、定期檢查、執法整頓等有效手段,同時探索第三方存管、先行賠付、強制預交保證金等新型監管制度,提高監管效能;企業要強化遵紀守法意識,增強誠信經營自覺,提升商業道德規范,自覺履行好保護消費者權益的法定責任和義務。

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